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Schneider, Willy / Kornmeier, Martin

Kundenzufriedenheit

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Konzept, Messung, Management

ISBN: 978-3-258-06978-4

1. Auflage 2006
XV + 309 Seiten, 98 Abb. u. 11 Tab.
kartoniert, 15,5 x 22,5 cm, 533 g
Haupt Verlag
CHF 68.00 (UVP) / EUR 68.00 (D) / EUR 70.00 (A)

Die Autoren gewähren einen umfassenden Einblick in das Thema Kundenzufriedenheit und schliessen die Lücke zwischen Wissenschaft, Marktforschung sowie Unternehmensberatung und den Erfordernissen der Praxis. Unter Heranziehung von Fallbeispielen, Checklisten und Tipps beantworten sie folgende Fragestellungen:
- Warum ist Kundenzufriedenheit so wichtig?
- Wieso gelingt es zahlreichen Unternehmen nicht, den Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit für sich zu nutzen?
- Was verbirgt sich hinter dem Phänomen Kundenzufriedenheit, und wie wirkt sich die (Un-)-Zufriedenheit der Klientel auf den Unternehmenserfolg aus?
- Wie lässt sich Kundenzufriedenheit systematisch messen?
- Wie muss eine fundierte Kundenzufriedenheitsuntersuchung aufgebaut sein?
- Wie kann ein Unternehmen Beschwerden optimal für sich nutzen (Beschwerdemanagement)?
- Wie lässt sich die Beziehung zum Kunden optimal steuern (Customer Relationship Management)?
- Wie lassen sich die Veränderungsprozesse zu mehr Kundenorientierung organisatorisch verankern (Change Management)?
- Wie können die Mitarbeiter von der Bedeutung der Kundenzufriedenheit überzeugt werden (Internes Marketing)?
- Wo liegen die Grenzen der Kundenzufriedenheit?

Willy Schneider
Willy Schneider: Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität Mannheim. 1994 Promotion zum Dr. rer. pol. mit der Note "summa cum laude" an der Universität Mannheim. Seit 1997 Professor an der Berufsakademie Mannheim in der Funktion als Studiengangsleiter Handel. Seit 2004 parallel Leiter des Steinbeis-Transferzentrums für Marktforschung und Marketing-Kompetenz, Heidelberg. Diverse Beratungsprojekte, Managementseminare und Lehraufträge sowie zahlreiche Publikationen in den Bereichen Marketing und Management.

Martin Kornmeier
Martin Kornmeier: Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Universität Mannheim. 2002 Promotion zum Dr. rer. pol. mit der Note "summa cum laude" an der Technischen Universität Dresden. Seit 2002 Professor an der Berufsakademie Mannheim (Studiengang "International Business Administration"). Seit 2004 außerdem Leiter des Steinbeis-Transferzentrums für Marktforschung und Marketing-Kompetenz, Heidelberg. Lehraufträge im In- und Ausland, Beratungsprojekte sowie Managementseminare und zahlreiche Publikationen in den Bereichen International, Intercultural und Domestic Marketing/ Management.

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